Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Alcance

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Kubu Analytics ofrece a sus clientes con suscripción activa. Aplica exclusivamente a la plataforma app.kubuanalytics.com y sus servicios asociados.

2. Disponibilidad del Servicio

Kubu se compromete a mantener los siguientes niveles de disponibilidad mensual según el plan contratado:

• Plan Básica: 99.0% de disponibilidad mensual (máximo ~7.3 horas de inactividad al mes).
• Plan Pro: 99.5% de disponibilidad mensual (máximo ~3.6 horas de inactividad al mes).
• Plan Empresarial: 99.9% de disponibilidad mensual (máximo ~43 minutos de inactividad al mes).

La disponibilidad se calcula como: (Minutos totales del mes − Minutos de inactividad no programada) / Minutos totales del mes × 100.

3. Exclusiones

Los siguientes eventos no se consideran como tiempo de inactividad para efectos de este SLA:

• Mantenimiento programado notificado con al menos 48 horas de anticipación.
• Interrupciones causadas por factores fuera del control de Kubu (fuerza mayor, fallas del proveedor de internet del cliente, ataques DDoS).
• Inactividad causada por el mal uso del Servicio por parte del cliente.
• Funcionalidades en fase beta o de prueba.

4. Tiempos de Respuesta de Soporte

Los tiempos máximos de primera respuesta según prioridad del ticket son:

• Crítico (sistema caído): Básica 8 hrs · Pro 4 hrs · Empresarial 2 hrs
• Alto (funcionalidad afectada): Básica 24 hrs · Pro 8 hrs · Empresarial 4 hrs
• Medio (problema con workaround): Básica 48 hrs · Pro 24 hrs · Empresarial 8 hrs
• Bajo (consulta o mejora): Básica 72 hrs · Pro 48 hrs · Empresarial 24 hrs

Los tiempos de respuesta se miden en horario laboral: Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 horas CST (UTC-6), excepto días festivos oficiales en México. Para clientes Empresarial con incidencias críticas, se ofrece atención 24/7.

5. Compensación por Incumplimiento

Si Kubu no cumple con los niveles de disponibilidad comprometidos en un mes calendario, el cliente podrá solicitar créditos de servicio según la siguiente tabla:

• Disponibilidad entre 99.0% y el nivel comprometido: crédito del 10% de la mensualidad.
• Disponibilidad entre 95.0% y 99.0%: crédito del 25% de la mensualidad.
• Disponibilidad inferior al 95.0%: crédito del 50% de la mensualidad.

Los créditos se aplican como descuento en la siguiente factura y no son reembolsables en efectivo. El crédito máximo por mes no podrá exceder el 50% del cargo mensual del cliente.

5.1 Procedimiento de Reclamación

Para solicitar un crédito de servicio, envíe un correo a soporte@kubuanalytics.com dentro de los 10 días hábiles posteriores al fin del mes en cuestión, incluyendo las fechas y horas de la inactividad experimentada.

6. Mantenimiento Programado

Kubu realiza ventanas de mantenimiento programado preferentemente los domingos entre las 02:00 y 06:00 horas CST. Estas ventanas serán notificadas por correo electrónico con al menos 48 horas de anticipación y no contarán como tiempo de inactividad para efectos de este SLA.

7. Monitoreo y Reportes

Kubu monitorea la disponibilidad de sus servicios de forma continua mediante herramientas automatizadas. Los clientes Empresarial pueden solicitar reportes mensuales de disponibilidad y rendimiento a su gerente de cuenta dedicado.

8. Seguridad y Respaldos

• Respaldos automáticos diarios de toda la base de datos.
• Retención de respaldos por 30 días.
• Encriptación en tránsito (TLS 1.2+) y en reposo.
• Acceso restringido a infraestructura mediante controles basados en roles.

9. Modificaciones al SLA

Kubu se reserva el derecho de modificar este SLA con al menos 30 días de aviso previo. Las modificaciones no reducirán los niveles de servicio durante el período de suscripción activo del cliente.

10. Contacto

Para consultas sobre este SLA: soporte@kubuanalytics.com